Ласло про клубы 🕘 история названий (1)

«Кто первым её заметил» Больше двух лет она платила клубу. И не занималась. Прикиньте, деньги списывались каждый месяц, а она не занималась. А потом взяла и отменила подписку, и оставила всего одну строчку: «уже больше 2 лет оплачиваю и не занимаюсь». И таких ответов в таблице ушедших набралось больше тридцати. «Полгода списывались деньги, но не занималась». «Забыла, что это платно». «Меня гложило чувство вины». «Выбросила деньги на ветер». Обратите внимание, что эти женщины не ругают клуб. Судя по их же словам, им было просто стыдно. Причем сначала стыдно, что не занимаются, а потом стыдно даже заходить в канал. И в какой-то момент проще отменить подписку, чем каждый месяц чувствовать себя виноватой. Одна написала, что нажала кнопку «не хватает мотивации», и с ней никто не связался. А теперь к вам вопрос - Кто, по-вашему, первым заметил этих женщин? Нет, не кураторы и даже не служба заботы. В клубе этот сценарий вообще не был виден, потому что такие участницы молчат. Первыми про них сказали “цифровые участницы”. Да, те самые, о которых я писал в самом начале, и которые ошиблись с долями причин в девять раз. Сколько таких женщин, они сказать не смогли. А что такие женщины есть и как именно они уходят, подсказали раньше, чем мы открыли таблицу с настоящими ответами. Мы открыли, а они там. Вот ради таких находок я и молчал несколько месяцев. И сегодня назову вещи своими именами. Метод, которым мы собираем и экзаменуем модель клиентов, называется SIMulation или синтетические поведенческие модели. Как он устроен, вы за эту серию постов уже наверняка видели, но только по частям. А теперь давайте я соберу в одну картину. Сначала мы собираем голоса. И тех, кто у вас купил, и тех, кто ушёл или не купил, а это и отзывы, и переписку, и ответы при отмене, и неоплаченные заявки, и поисковые запросы, и даже отзывы на конкурентов. Там и лежат ваши «две кнопки на пульте». Потом из этих слов собираются цифровые клиенты. Каждый сложен минимум из трёх реальных людей, и у каждого факта есть ссылка на источник. А там, где данных нет, цифровой клиент отвечает «не знаю». Дальше экзамен. Обученная ИИ модель отвечает на вопрос, ответ на который у вас уже есть, но от неё спрятан. Что она сдала, тем можно пользоваться. А где ошиблась, там видно, куда вы сами смотрите не туда. И только после этого ей задают рабочие вопросы, и какое обещание должно быть на вашей странице клуба, и какое возражение снять первым, и какими словами писать объявление для каждой группы клиентов и чего не говорить вообще. И самое ГЛАВНОЕ. Все, что вы получаете, остается у вас. Это карта групп клиентов, словарь их языка, цифровые клиенты с источниками и паспорт модели с результатами экзамена. С этим можно идти в Яндекс Директ, и в VK таргет, размещать на сайте и готовить крипты в отдел продаж, и ВСЕ ЭТО останется вашим, даже если закроется площадка или сменится подрядчик. Числа заявок и цены, которую заплатит рынок, я не обещаю, это показывает только реальный тест. Но к тесту вы придете, зная своих клиентов по группам и по словам, а не по догадке «такие, как мы». За всем этим стоят 18 лет моей работы с подпиской и больше 5 миллионов рублей, вложенных за последний год в анализ, в тесты, в создание ИИ модели и ее проверки. Да, пока модели мы собираем руками, поэтому одновременно я веду всего 4–5 проекта. И даже первые клиенты уже есть. Но вход платный, от 190 000 рублей за анализ ваших данных и пробный прогон, это серия до пяти вопросов к модели ваших клиентов. Если вам интересно, то начать можно с малого. Напишите в комментариях слово «МОДЕЛЬ», и я пришлю чек-лист «Голос тех, кто не купил». Минут за пятнадцать вы увидите, из чего можно собрать вашу модель. Вместе с ним придёт короткая анкета. Семь постов назад я начал с фразы, которую 18 лет слышу от владельцев: «Я знаю, почему от меня уходят».

«Пульт от телевизора» - история и поворот к новым клиентам Этот клуб проиграл клиентку пульту от телевизора. Я не шучу. Вот что она написала, когда отменяла подписку: “я купила новый телевизор, а в нём оказалось приложение другого фитнес-сервиса”. И дальше дословно: - «мне проще с телека 2 кнопки нажать». Две кнопки. Этот клуб годами вкладывался в программу и в тренеров, а проиграл тому, что у “конкурента” ближе кнопка. И это не единичный случай. В ответах ушедших в другие онлайн-клубы названы всего 10 раз. А спортзал, бассейн, йога, пилатес и танцы 55 раз. То есть соревнуется клуб совсем не с теми, на кого обычно оглядывается владелец. Откуда я это знаю? Из тех самых ответов при отмене подписки. Рассказать такое могут только те, кто ушел. Довольные участницы про чужой пульт вам не напишут. Запомните эту мысль, она сейчас еще понадобится. Потому что дальше я хочу поговорить о клиентах, которых у вас еще нет. Кто вам их ищет? У многих это реклама. Это Яндекс Директ, VK, посевы в Телеграме, блогеры. И у каждой площадки есть своя модель ваших клиентов. В рекламном кабинете она называется «похожая аудитория», а маркетологи называют «луколайк». Площадка сама находит людей, похожих на тех, кто у вас уже купил, и делает это хорошо. Только попробуйте спросить ее (эту самую модель), почему эти люди купят и какими словами с ними говорить. А она тупо будет молчать в ответ. Про пульт от телевизора она точно тоже не знала и никогда не расскажет, потому что знает только тех, кто купил. И да, самое ВАЖНОЕ - она (модель) не ваша. Она принадлежит площадке и живет внутри нее, и заглянуть в неё нельзя, а унести с собой тем более. Весной 2022 года многие проверили это на себе. Реклама в Инстаграме и Фейсбуке* остановилась за несколько дней, и годы настройки остались в кабинетах, которыми больше нельзя было пользоваться. Это как вещи в съёмной квартире, из которой вас вытурили за один вечер. А что останется у вас, если завтра закроют площадку, с которой вы сейчас получаете клиентов? Так вот у меня на этот вопрос теперь есть ответ. Модель своих клиентов можно держать у себя. Про себя я называю это «луколайк в кармане». В нём лежит карта того, какие у вас бывают клиенты, словарь их боли и возражений, сами цифровые клиенты с источником каждого факта и результаты экзамена. Его можно унести куда угодно, и в Директ, и в VK, на сайт, и даже в ответы Алисы (сейчас мы это активно внедряем), ну и конечно же в переписку с клиентом. И собирается он не только из тех людей, кто у вас купил. В эту модель входит голос тех, кто нажал две кнопки на пульте, и тех, кто посмотрел на цену и ушёл. Этот тот самый “голос” который у вас уже есть. Он лежит в ответах при отмене, в поисковых запросах, в отзывах на конкурентов и в заявках, которые не дошли до оплаты. И самое важно. Любая рекламная площадка сдаёт вам аудиторию в аренду. А модель клиентов теперь может принадлежать вам. В следующем посте, последнем в этой серии, расскажу про женщину, которая больше двух лет платила клубу и не занималась. И про то, кто первым её заметил.

Самый дорогой тест. И слава Богу сделал его не я. В прошлом посте я показал, как “цифровые участницы” ошиблись ровно так же, как ошибается сам клуб. Сегодня покажу, сколько стоит такая ошибка, когда её совершают без модели, на живых деньгах. И пример будет не из маленького клуба, а из бизнеса очень известного предпринимателя. Пару дней назад Михаил Гребенюк (создатель клуба Аномалия) выпустил видео «Нам пришлось менять ВЕСЬ бизнес. Что было ошибкой?». Именно в этом видео он сам назвал это самым дорогим тестом среди малого и среднего бизнеса в России. И это не преувеличение. Что произошло? Недавно он купил медицинскую компанию и с 1 июня начали продавать семейное медицинское сопровождение, пакеты от 120 до 680 тысяч рублей в год. За три с половиной месяца пришло около ста пациентов, это примерно 32 семейных контракта. Продажи шли, команда работала, а потом посчитали экономику по 40 клиентам и заплакали. Выяснилось, что аудитория у них не одна, а шесть разных. С разными ожиданиями, разной стоимостью обслуживания и разной маржой и местами очень даже отрицательной. Самый наглядный пример из их же цифр. Клиент с контрактом на 450 тысяч в год за первые три месяца принёс 112,5 тысячи, а обслуживание обошлось в 200 тысяч. Минус 78%. А другой клиент при той же логике цены даёт маржу почти 100%. Одна цена, а разброс от минус 78 процентов до плюс 100. Его собственный вывод: «По факту мы сделали крутой продукт для себя». А теперь посмотрите, за что именно заплачено. Три с половиной месяца работы команды, портфель контрактов с убыточным хвостом, переделка продукта и цен. И всё это ради ответов на вопросы, которые можно было задать заранее (если конечно знать как): кто на самом деле наши клиенты, сколько их разных, чего хочет каждая группа и какими словами она об этом говорит. Именно это и показывает синтетическая модель клиентов, причём до первого контракта: разные группы клиентов, их язык, их ожидания и то место, где ожидания расходятся с продуктом. Собирать её, правда, нужно правильно, не только из тех, кто уже купил, но и из тех, кто ещё не купил. Иначе получится то самое зеркало, о котором я писал в прошлых постах. И вот почему это важно прямо сейчас. Если вы посмотрите видео с Гребенюком, то вы опять увидите как Михаил принимает следующее решение. Новую аудиторию они снова определяют как «такие, как мы». Цены поднимают, потому что клиенты говорят: «Мы думали, что у вас дороже». Но говорят это те, кто уже купил. Те, кто увидел цену и ушёл, такого не скажут. Это снова зеркало, только теперь на новом продукте за миллион рублей в год. Я ни в коем случае не смеюсь над Гребенюком. Показать такую ошибку публично очень смело с его стороны, и большинство предпринимателей её бы даже не заметили. Но разница в другом. Он заплатил за этот ответ кварталом работы и живыми клиентами, а получить его можно было за 2–4 недели, до запуска. Конечно модель не назовёт вам цену и не пообещает продажи, цену мы всегда проверяем реальным тестом. Но кому продавать, что говорить и где вас не поймут, она показывает заранее. А именно на этом и сгорает больше всего денег. Кстати, а сколько месяцев и денег ушло у вас на то, чтобы понять, кто на самом деле ваш клиент?

Теперь то, ради чего я молчал все эти месяцы. Сразу скажу, что учить ничему не буду. Просто покажу, как это устроено, чтобы вы могли проверить это на своём клубе. Покажу всё целиком. И то, что получилось, и ошибку, из-за которой я чуть не выбросил всю работу в помойку. За тем, что вы прочтёте ниже, стоят 18 лет работы с клубами и больше 5 миллионов рублей, которые я за последний год вложил в анализ и проверки. И сразу о том, почему это важно. В клубе, о котором я писал в прошлом посте, 38% людей ушли молча, не назвав ни одной причины. Если в вашей картине клуба нет их голоса, вы, скорее всего, чините не то. Как всё начиналось? Мне хотелось, чтобы любой владелец клуба мог в любой момент задать вопрос своим участникам и получить ответ за вечер, а не через две недели опросов и касдевов. И чтобы это была не анкета, которую заполнят три самых активных, а ответ, в котором слышно всех. Вы скажете, что это звучит как фантастика. Но сейчас, с нейросетями, такое действительно можно собрать (если конечно знать как). Что я и сделал. Что мы делали? Мы взяли всю переписку того самого клуба из прошлого поста. За пять лет там набралось более 22 тысячь сообщений. Из них мы собрали цифровых участниц клуба. Не выдуманных, в духе «Марина, 38 лет, двое детей». А собрали каждую такую участницу как минимум из трёх реальных людей: из их слов, историй, болезней и выздоровлений, срывов и возвращений. Причём у каждого факта есть ссылка на сообщение, откуда он взят. Если в переписке чего-то нет, цифровая участница обязана ответить «не знаю». Выдумывать ей запрещено. Итак, всего таких участниц получилось 28. Это как будто бы вы собрали свой клуб в одной комнате и смогли спросить его участников о чём угодно. Дальше обязательный экзамен, потому что верить таким ответам на слово нельзя. Мы задали цифровым участницам вопрос, ответ на который уже знали и вопрос звучал так: “почему люди уходят из клуба?”. Настоящие ответы ушедших, те самые 1 608, мы от них спрятали. Записали, что ответили цифровые участницы, и только потом открыли таблицу с реальными ответами. Знаете, что произошло? Цифровые участницы ответили уверенно и складно. Но… мимо. «Не вижу результата» у них вышло 11,5%, а в жизни всего 1,3%, почти в девять раз меньше. С деньгами наоборот: у цифровых получилось 8,5%, у живых участниц 18,9%. И вот тут у меня возникла первая мысль, причем такая простая, что мы “плохо собрали участниц”, и что “всё надо выбросить”. Но сначала решили проверить. Отдали архив переписки другому человеку, со стороны, и он собрал нам своих цифровых участниц уже по своему фреймворку. И вот тут прилетел самый интересный ответ - они тоже ошиблись, причём в ту же самую сторону, что и мы. Вот тут до меня дошло. Цифровые участницы ошиблись ровно так, как ошибается сам клуб. Потому что они собраны из того, что клуб слышит о себе изнутри, из отзывов, чатов, ответов кураторам, писем в поддержку. А вот ушедшие туда не пишут. То есть это была простая ошибка выжившего, о котором когда то писал Канеман. Это и есть та новость, которую я обещал. Хотя ждал я совсем другую. Оказалось, что ценность такого инструмента не в том, что он всё знает. Он показывает, где вы сами смотрите не туда. Дальше расскажу, где такие штуки врут всегда, а где попадают. Без этого с ними лучше не связываться. Кстати, а какой вопрос вы задали бы своим участникам, если бы могли собрать их всех в одной комнате?

«Что пишут, когда нажимают „отменить“» · разбор В прошлом посте я попросил вас назвать главную причину, по которой от вас уходят. Теперь давайте посмотрим, что написали те самые 1 608 человек, которые действительно ушли из одного клуба. Каждый своими словами, в момент отмены подписки. Мы разложили эти ответы по причинам, а потом отдали на повторную разметку человеку со стороны, который не видел наших выводов. Цифры сошлись. И вот доли от всех тех самых ответов: Деньги: 18,9%. Формат и сервис: 18,7%. Ушла к другому или занимаюсь сама: 16,4%. Не смогла себя заставить: 12,7%. Не хватает времени: 11,6%. Здоровье: 11,4%. Не вижу результата: 1,3%. Цель достигнута, больше не нужно: 0,3%. И ещё 38% ушли молча, никакой причины не написали. Посмотрите на две последние строки. «Не получила результата» и «получила и больше не нужно» вместе дают меньше двух процентов. Почему так выходит? Вот в чём штука. Всё, что владелец знает о своих людях, приходит к нему по одним и тем же трубам: отзывы, чаты, кураторы, служба заботы. В этом клубе больше половины всей переписки за пять лет пришлось на канал отзывов. А туда пишут те, у кого получилось. Одна участница так и сказала: в отзывах после курса один позитив. Ушедшие в эти трубы не пишут. Они молча нажимают кнопку. Их ответы у клуба были давно, лежали в четырёх разных таблицах, и никто не сводил их вместе. Ты знаешь тех, кто остался. Про тех, кто ушёл, ты знаешь то, что рассказали оставшиеся. Это не упрёк владельцам. Я сам много лет советовал: хочешь понять людей, читай, что они пишут. Совет честный. Только он про тех, кто пишет. В следующем посте расскажу, чем я на самом деле был занят эти месяцы и как эта таблица чуть не отправила всю мою работу в мусор. А пока проверь у себя. Где лежат ответы тех, кто отменил подписку? Ты хоть раз читал их подряд?

Месяц назад я написал здесь, что скоро поделюсь крутыми новостями. И пропал. Не выгорел и не бросил клубы. Наоборот. Я залез в одну тему так глубоко, что писать про неё наполовину не хотелось, а целиком было рано. Сейчас можно. Но начну не с новостей, а с вопроса, с которого всё началось. Вы наверняка слышали от меня, что вот уже 18 лет я работаю с подписными клубами. И вот, за это время одну фразу от владельцев я слышал чаще любой другой: «Я знаю, почему от меня уходят». И дальше человек называл причину. Кто то был уверен, что “Они не получили результата.” Кто-то утверждал “Им не хватило мотивации”. Ну а кто-то - “У них тупо не было времени.” Или - “Им просто надоело”. Я долго не сомневался в таких ответах. Ну как же, ведь владелец ближе всех к своим людям. Читает чаты и отзывы, слышит кураторов. Кому ещё знать? А этим летом я увидел, что на самом деле пишут люди, когда уходят из клуба. Не в чате, не кураторам, а в ту секунду, когда нажимают «отменить подписку». Больше полутора тысяч ответов одного клуба за несколько лет. И мы с помощью ИИ разложили их по причинам. Картина оказалась совсем не той, которую рисовала пятилетняя переписка этого клуба. Что именно там было, покажу в четверг. С цифрами. А пока давайте проведём с вами эксперимент. Напишите в комментариях одну причину, по которой, как вам кажется, от вас чаще всего уходят. Ту одну, самую главную. Только не открывайте таблицы, просто как чувствуете. В четверг сравним твои ответы с тем, что пишут люди, когда уходят на самом деле.

Читаю книгу и тут мысль как молния - «Вы можете стать очень осведомлённым о жизни, которую вы так и не начали жить» Согласитесь, актуальненько для современного общества.

Вот же прикол какой. Сегодня забираю почту из ящика, и обнаруживаю письмо из Шанхая. Долго не раздумывая открываю конверт, и обнаруживаю вот эту открытку. Открытку Карл. Я уже тысячу лет не получал открытки, и тем более из Китая. А тут на тебе- открытка. Короче, чуваки из Кими настолько заморочились, что в качестве подарка отправили вот такую открытку с рамкой. Ну не милота ли это? Прям. Вот я об этом постоянно говорю, что в процессе адаптации клиента, отправьте ему сраную открытку, так он об этом расскажет всем и потом будет оставаться лояльным клиентом еще сто лет

Я не пропал, но есть важный вопрос… Что происходит с рынком онлайн-образования в 2026 году? Рынок онлайн-образования очень сильно изменился, заметили? Меняется буквально все. Дорожает привлечение клиентов, привычные механики продаж работают иначе, ИИ перестраивает продукты и команды, а онлайн- и офлайн-образование всё теснее соединяются. Но где реальные изменения рынка, а где только наши ощущения? Я поддерживаю и участвую в независимом исследовании рынка онлайн-образования 2026 и приглашаю вас тоже стать его частью. Исследование проводится с 2019 года. За это время прошли три большие волны — 2019, 2020 и 2023–2024, в которых совокупно приняли участие около 5 000 представителей отрасли. В 2026 году исследование проводится снова, чтобы сравнить данные за 7 лет и увидеть, что на самом деле происходит с рынком сегодня и куда он движется дальше. Принять участие могут собственники онлайн- и офлайн-школ, основатели EdTech-проектов, эксперты, блогеры, продюсеры, руководители, сотрудники и фрилансеры. Внутри — анонимная анкета из 89 вопросов, где вы можете поделиться открыто и честно: — что у вас происходит с продуктами и спросом; — как меняются продажи и маркетинг; — что происходит с выручкой и экономикой вашего проекта; — как меняются команды и роль собственника; Мы поддерживаем это исследование как инфопартнеры, потому что отрасли нужны не только мнения и отдельные кейсы, но и данные, на основании которых можно принимать решения. ВАЖНО! Результаты исследования также будут представлены 7–8 октября на EdTech Expo и лично каждому участнику будет отправлен отчет об исследовании в благодарность за участие в нем, просто так получить его не будет возможности. Совсем! Чем больше представителей рынка примут участие, тем точнее будет наша общая картина отрасли. Пройти исследование: https://myproduce.ru/research/ PS Для всех моих подписчиков, кто поучаствует в данном опросе, я сделаю свой собственный подарок, я поделюсь своими закрытыми исследованиями которые я делаю в своем закрытом клубе. А значить вы получите двойную пользу.

✍ Шуфутинский печатает пост. На сегодня управление каналом передано Шифутинскому