GOST

Здравствуйте, коллеги! Отдыхал последние годы, но соскучился по зову приключений, решил вновь ввязаться в заварушку. Запускаю проект xxx и иногда смотрю всякие лекции, чтобы наверстывать упущенное за это время и вспоминать, что знал:) Так вот, делаю по ним выжимки, возможно, и вам они будут интересны! В эти годы к нам, в СНГ-пространство, доехало осознание Customer Success (CS) — ключевой вещи в LTV-бизнесе, и мне стало интересно, как его понимают топы отечественного рынка. Customer Success & Support: роль и значение в бизнесе (или не доехало 🤔 — одно из немногих видео в ру-сегменте и всего 64 просмотра...) Мои заключения: Churn rate — когда клиент ушел, зачастую его уже не вернуть; нужно предотвращать это еще на этапе сотрудничества через кастдевы. Также, через полученные инсайты, можно более эффективно возвращать ушедших, предугадывая их причины оттока. North Star Metric — синхронность вектора работы разных структурных команд — ключевая вещь, и такой сложный пункт можно легко закрыть введением данной метрики! В своем проекте я думаю, это будет — "количество НЕ первых месяцев связи заказчиков и специалистов". Что вы думаете насчет нее? В случае игры на поле неустоявшегося спроса, а формирования его, как в нашем, когда мы предлагаем новое решение для рынка, нужно доносить не только, как хорош продукт сам по себе, а внедрять привычку его использования, делая основные функции базовыми в жизни клиента. Идеально, когда амбассадор-инфлюенсер является и клиентом: так он сможет лучше транслировать данные вещи. Customer HR Success — идя в противоположную сторону от клиента к сотруднику/подрядчику, но теми же инструментами (CustDev), можно также добиться улучшения клиентских метрик за счет оптимизации процессов работы. Product Owner <-> CS взаимозаменяемы? Но точно взаимодополняемы, как и с CMO. CS как этап воронки. CS как бесконечный кастдев, который необходимо шейрить! ritzcarlton.com при создании своих отелей в первую очередь исходит из CS. Определять западающие места через CJM и принимать это во внимание, учитывая расходы CS-департамента еще на базовом уровне юнит-экономики. Идеально (особенно в B2B), если затраты на кастомер-отделы = 50% от затрат на отдел маркетинга. CS дешево построить. Наверно, единственное, что может потягаться с значимостью CS, — это автоматизация бизнеса, но она возможна лишь при идеальном CS! По опыту другого бизнеса дополнил бы так: ИИ-решения в саппорте не приживаются лишь потому, что они сделаны некачественно, но за ними будущее. Неверный и самый частый подход СНГ-рынка в CS — исходить от "кричащих" клиентов, тех, кто сами инициируют изменения, но многие изменения действуют не абсолютно позитивно, а могут на каждую группу ЦА работать по-разному. И происходит следующее: продукт меняется от фидбека узкой, но инициативной группы ЦА, бизнес считает, что метрики должны расти, раз мы клиентоориентированы, но они падают, так как этот апдейт принес большему пласту ЦА негативный опыт. CS даже как лидген, за счет высокого NPS. Ну и тут, конечно же, метрики тоже максимально важны.

А говорите цензурирован😈

Кто зимует в Азии?!) Го увидимся в Бангкоке, тут АВА - есть повод приехать, буду на этом митапе и еще на фесте

Десять миллиардов долларов инвестиций:)

Кто бы что не говорил про негативные стороны таких тайм киллеров как соц. сети, но я вот сейчас очень жалею что у меня их нет и нет возможности быстро и просто проконтактировать с большинством своих знакомых по поводу какой то темы, например как решать ту…

Кто бы что не говорил про негативные стороны таких тайм киллеров как соц. сети, но я вот сейчас очень жалею что у меня их нет и нет возможности быстро и просто проконтактировать с большинством своих знакомых по поводу какой то темы, например как решать ту или иную проблему или куда полететь зимовать, как это можно было бы сделать в сторис… Если не перегибать палку, то выходит что выгоднее иногда с кайфом тратить время на рилсы, чем потом всех знакомых в лс мучать с какими то странными вопросами про подрядчиков Надо хотя бы сюда их подписывать под каким то предлогом) Видимо нужно снова начинать что то постить, буду стараться закидывать какие то полезные и прикольные штучки, рассказывать как запускаю проекты

Когда то с командой делали мануал для начинающих баеров по маркетинговой составляющей арбитража В общем пользуйтесь на здоровье - Программа развития

Супостат этот тот кто стал супом?; Почему мы можем найти барыгу, а полиция - нет?; Отличие коренного петербуржца от приезжего в том, что первые - не любят когда мосты разводятся; Таксисты что просят перевести на киви - иные.

С Новым годом друзья! Хочу пожелать всем нам, что бы урок этого года был усвоен! Урок диверсификации , адаптации и понимания, что нужно учитывать и играть даже от самых сумасшедший исходов и форс мажоров, особенно если не малый кон на столе!

Придумал новое понятие - соц.суицид, это когда ты удаляешь страничку вконтакте