RetailCRM | маркетинг, продажи, лояльность 🕘 история названий (1)

🌼 Гадать «выдержит система или упадёт» в праздники — так себе бизнес-стратегия Крупная сеть цветочных магазинов такой сценарий даже не рассматривала. В праздники нагрузка кратно растёт: заказов становится больше, а управлять процессами сложнее ⚙️ Чтобы обрабатывать большой поток заказов и системно работать с маркетингом, бренд перешёл на RetailCRM. И понял, что не зря 😉 Что сделали: • Объединили продажи, клиентский сервис и маркетинг в одном контуре. RetailCRM помогла исключить сбои в пиковые даты и выстроить системную работу с базой покупателей. • Перенесли маркетинг из Mindbox и настроили 7 автоматических сценариев, чтобы доводить покупателей до заказа и системно увеличивать средний чек. • Сегментировали базу по поведению покупателей и запустили ручные рассылки с подборками букетов. Письма помогают показывать ассортимент и стимулировать заказы в праздники. • Подключили голосового бота на входящей линии, ИИ-помощника — для расшифровки звонков и оценки работы менеджеров. 🔥 Результаты: • +30% к среднему чеку • 10 000+ заказов и 1 000 звонков в день обрабатывают в пиковые даты • 40–60 секунд среднее время обработки заказа • более 50% покупателей используют программу лояльности • менее 20 секунд ответ в чате «Мы смотрели разные платформы, включая Bitrix и amoCRM, но остановились на RetailCRM. Здесь есть не только работа с заказами, но и полноценный блок маркетинга и контактного центра. Это позволяет управлять всеми процессами в одном месте» ©️ Руководитель контактного центра и клиентской службы цветочной сети Подробный разбор кейса с готовыми примерами автоматических цепочек смотрите в нашем блоге ⚡ 🔵 RetailCRM в MAX и VK #кейс

Вся команда RetailCRM прямо сейчас готовит для вас кое-что особенное 🤫 Те, кто с нами давно, наверняка уже догадались, что именно... Да-да, уже в этом месяце выйдет масштабное ежегодное обновление платформы 💻 Совсем скоро расскажем подробности! А пока оцените наши новые кастомные реакции. И если ждёте новостей по релизу, накидайте их как можно больше 🔥

Гендиректор больше не нужен? 😱 В CERCA TROVA говорят: «Наш клиент — это наш генеральный директор». Но увольнять руководителя пока не планируют 😅 Зато внимательно слушают покупателей: именно их запросы подсказывают, что добавить в ассортимент, как улучшить сервис и куда двигаться дальше. В новом выпуске «Это база» вместе с руководителем электронной коммерции CERCA TROVA Дарьей Боровиковой разбираемся: • Почему бренд делает ставку на собственный канал продаж и не спешит на маркетплейсы • Можно ли растить лояльность без бесконечных скидок • Зачем бренду «паспорт размеров» и история покупок Смотрите и слушайте подкаст на всех площадках: 📹 YouTube 📺 VK Видео 🎵 Яндекс Музыка 🎙 Apple Podcasts 🔵 RetailCRM в MAX и VK #этобаза

Как бороться с выгоранием? 🔥 Наладить сон, чаще гулять на свежем воздухе, взять перерыв от работы — это все знают 🤷‍♂️ А что делать, если выгорела клиентская база? Тут тоже нужны забота и экспертный подход. Как вернуть утраченную лояльность, рассказали: • Пётр Ермаков, независимый аудитор и консультант в перформанс-маркетинге и сквозной аналитике • Анна Душкина, специалист по работе с клиентскими данными RetailCRM 1. Убедитесь, что база действительно выгорает Не делайте выводы только по падению продаж — у этого может быть много других причин. Лучше смотрите на метрики рассылок. На что обратить внимание: • снижается открываемость • падает доставляемость • письма чаще попадают в спам • снижается кликабельность • в чат-ботах и мессенджерах растёт количество отписок и блокировок «Метрики лучше анализировать последовательно: Открываемость → Клики → Отношение кликов к открытиям → Конверсия. Такой порядок нужен, чтобы оценить именно качество коммуникации» ©️Пётр Ермаков Независимый аудитор и консультант в перформанс-маркетинге и сквозной аналитике 2. Дайте базе отдохнуть Сделайте перерыв в рассылках и наведите порядок в базе: • проведите дедупликацию • удалите невалидные контакты • сформируйте автоматические листы исключений «Нельзя один раз исключить невалидные, некорректные адреса и успокоиться. Очистку нужно проводить регулярно: вручную, автоматически, чтобы поддерживать актуальное состояние базы» ©️Пётр Ермаков Независимый аудитор и консультант в перформанс-маркетинге и сквозной аналитике 3. Разберитесь, кому и зачем вы пишете Соберите портреты аудитории, пересмотрите сегменты и проанализируйте прошлую стратегию: кому, что, когда и как часто отправляли. Это поможет попасть точно в интерес покупателя и повысить открываемость → конверсию. «Важно: даже точечные офферы не стоит отправлять слишком часто. Рекомендую делать рассылки по сегментам 1-2 раза в неделю. При этом нужно время от времени проводить А/Б-тестирование тем писем, времени отправки, вёрстки. Это поможет понять, на что аудитория лучше реагирует, и учесть это в построении контент-плана» ©️Анна Душкина Специалист по работе с клиентскими данными RetailCRM 4. Пересоберите коммуникацию Составьте контент-план для каждого сегмента: определите, что предложить и почему это должно быть интересно. Не забывайте и о триггерных сценариях: приветственной цепочке, брошенной корзине, коммуникациях после покупки. Они помогают автоматически связаться с покупателем в самый подходящий момент. «Важно в коммуникациях сохранить баланс между соответствием продукта рынку (product-market-fit) и потребностями покупателя. Иначе он не поймёт, почему компания присылает ему сообщения, и вскоре отпишется» ©️Пётр Ермаков Независимый аудитор и консультант в перформанс-маркетинге и сквозной аналитике 5. Разбудите уснувших подписчиков Когда новая коммуникация уже выстроена, можно попробовать вернуть тех, кто давно не реагирует на рассылки. Напомните о себе письмом с заманчивым предложением или полезным контентом. «Повторное вовлечение оставляем напоследок намеренно. Нужно знать, что нравится целевой аудитории, и усилить лучшие практики. Добавьте цепкие и броские темы писем, чтобы привлечь внимание и мотивировать покупателя открыть рассылку» ©️Анна Душкина Специалист по работе с клиентскими данными RetailCRM В RetailCRM для этого уже есть всё необходимое: от инструментов для очистки базы до сегментации и автоматических сценариев — доверьте построение цепочек и тексты писем ИИ-помощнику ⚡ 🔵 RetailCRM в MAX и VK #работа_с_базой

Итак, вы привлекли трафик в свой магазин ✅ Теперь дело за малым — мотивировать покупателей регулярно возвращаться именно к вам. Но как это сделать, если данных о клиентах нет? Учимся у FES retail ✍️ Фешен-ритейлер оцифровал базу 200+ офлайн-точек с помощью одного куар-кода. Механика позволила за 4 месяца идентифицировать более 30 тысяч новых контактов и использовать маркетинг для прогрева аудитории к повторным покупкам. В карточках — как собрать собственную клиентскую базу без интернет-магазина, зато с RetailCRM 💙 🔵 RetailCRM в MAX и VK #кейс

Свой магазин, маркетплейсы или оба канала — что выгоднее для бренда? 👀 Вчера на нашей закрытой встрече разбирали экономику D2C и маркетплейсов, сильные стороны разных каналов и способы удержать покупателей. Собрали шесть инсайтов от спикеров: Клиент сам выбирает, где ему удобно покупать, и даже в рамках одной покупки может переходить между разными каналами. Нам важно объединять данные о нём и видеть весь его путь. Если считать коммуникации только внутри одного канала, мы рискуем перегрузить человека сообщениями и потерять покупку — Таисия Тарасова, руководитель направления электронной коммерции и технический директор IDOL Мы отстраиваемся от маркетплейсов сервисом. В магазине консультант поможет выбрать обувь и подобрать размер, а примерять её удобнее, чем в ПВЗ. Больше половины заказов с нашего сайта и из приложения оформляют с самовывозом из розницы — Анастасия Кинжигалиева, директор по электронной коммерции RALF RINGER У нас нет цели увести всех клиентов с маркетплейсов. Мы развиваем каналы параллельно. Свой интернет-магазин тоже требует затрат на привлечение, сотрудников, логистику и сервис — экономику нужно считать в каждом канале — Александр Соколов, директор интернет-магазина Cozy Home В нашем комьюнити мы помогаем подобрать уход и объясняем, в каком порядке пользоваться средствами. Иногда человек приходит с негативом, а после разговора просит посоветовать ещё что-нибудь. Это наша лояльная аудитория, которая покупает на сайте — Виктория Шарапова, директор по инновациям и технологиям POLUBVI В работе с «Ракетой» мы используем историю бренда и персональные поводы для общения. Например, поздравляем клиента с днём рождения его часов — через год после покупки. В письме показываем именно ту модель, которую он купил — Юлия Гольцвирт, основатель и руководитель CashCow agency Мы проанализировали 30 российских брендов-производителей, которые работают на нашей платформе. У 27 из них увидели сценарий, в котором первый заказ приходит с маркетплейса. Чтобы покупатель обратился к бренду напрямую, ему нужна дополнительная ценность — сервис, полезная инструкция или участие в клубе — Андрей Юкин, коммерческий директор RetailCRM Ставьте 🔥, если откликнулся хотя бы один из пунктов. Будем ждать вас на следующих встречах! 🔵 RetailCRM в MAX и VK #работа_с_базой #клиентский_опыт #операционка

Потребности клиента — как айсберг в океане И дело не в холоде: просто на поверхности одно, а самое важное — на глубине. 📌 Например, за запросом «хочу наушники» скрываются совсем разные потребности покупателя и требования к товару. Это может значить, что нужны: • подешевле: старые внезапно сломались • удобные: чтобы уши не болели • беспроводные: для пробежки • брендовые: чтобы создавать стильный образ Чтобы найти подход к каждому покупателю, используйте специальные приёмы: №1. 5 почему Последовательно задавайте покупателю пять вопросов через «почему». С каждым ответом всё лучше раскрываются его истинные потребности и задачи, которые он хочет решить с помощью продукта. №2. Лестница абстракции Уточняющие вопросы помогают перевести общие слова покупателя в конкретные характеристики продукта и подобрать подходящее решение. Например: «удобный» — с силиконовыми накладками, «доступный» — до 3 000 рублей, «качественный звук» — с поддержкой кодеков AAC. №3. Проективные вопросы Предложите покупателю представить гипотетическую ситуацию или отвечать за «другого человека». В таком формате клиент расслабляется и охотнее делится тем, что важно — своими предпочтениями, страхами и критериями выбора. Есть ещё один рабочий инструмент — СПИН-техника, о ней подробно рассказываем в статье. Там же узнаете, как выявлять потребности покупателя онлайн и каких ошибок стоит избегать 🤝 🔵 RetailCRM в MAX и VK #работа_с_базой #клиентский_опыт

Мы знаем, что собственные каналы продаж приносят прибыль. И можем это доказать 😁 Не словами, а реальными цифрами. Собрали несколько кейсов о производителях, которые уже выбрали продажи без посредников. LoveLace: персонализация — ключ к успеху Бренд приостановил работу с маркетплейсами и стал развивать собственный интернет-магазин. Заказы из соцсетей и мессенджеров свели в единое окно, а обработку автоматизировали. В результате конверсия из переписки в заказ выросла до 80% 💪 Узнать подробности → BLCV: зарабатывают на данных о покупателях Развивают собственный интернет-магазин параллельно с продажами на Lamoda и используют RetailCRM для коммуникации с покупателями. В маркетинге BLCV сделали ставку на персонализацию и не прогадали. Рассылки, основанные на клиентских данных, окупились в 28 раз 😱 Узнать подробности → Blue Sleep: возвращают покупателей через контент Blue Sleep используют собственный канал не только для продаж, но и для полезных коммуникаций. С помощью рассылок бренд знакомит покупателя с продуктом и делится советами по здоровому образу жизни. В результате 10–12% выручки магазина приносит имейл-канал, а 60% покупок совершается через сайт ✉️ Узнать подробности → Верфь: помнят каждую покупку У производителя кожаных изделий — 6500 заказов в месяц. Компания собирает историю заказов и коммуникаций в RetailCRM и использует её, чтобы персонализировать общение и предложения. Благодаря этому 59% заказов — повторные 💸 Узнать подробности → LAZURIT: доводят сложные покупки до оплаты В продажах мебели цикл сделки может быть длинным, поэтому важно не потерять покупателя между консультацией и оплатой. LAZURIT собрали историю взаимодействия в RetailCRM. Сопровождают клиентов на каждом этапе и доводят 74% из них до покупки ✨ Узнать подробности → ARNY PRAHT: масштабируют компанию, не раздувая штат Бренд фокусируется на качестве собственного продукта и долгосрочных отношениях с покупателями. И это работает: в год за покупками возвращается 69% клиентов. А когда число интернет-заказов выросло вдвое, компания смогла увеличить производительность в два раза, не расширяя штат — всё благодаря подключению RetailCRM 💙 Узнать подробности → Coffeespace: заказы обрабатываются в 3–4 раза быстрее Собственный магазин стал важным каналом для бизнеса ещё во время пандемии. Благодаря RetailCRM обработка заказа сократилась с 15–20 минут до 5, а СМС-рассылки повысили выкупаемость на 20% 🤩 Узнать подробности → Хотите так же? Ещё есть шанс попасть на митап для D2C, который пройдёт 24 сентября и перенять лучшие практики. 📍 Москва, Пространство «ВЕСНА» 🗓️ 24 сентября, сбор гостей с 17:00, начало в 18:00 В программе — панельная дискуссия с топами рынка: RALF RINGER, SYNERGETIC, POLUBVI, COZY HOME А Юлия Гольцвирт, основатель и руководитель CashCow.agency, поделится отдельным кейсом. Регистрируйтесь сегодня и занимайте место в первом ряду — будет жарко 🔥 🔵 RetailCRM в MAX и VK

Здесь жарко, или это история перезапуска у LSD Clothing такая огненная? 🔥 Условия программы лояльности у бренда не менялись 3 года. Чтобы вернуть ей актуальность, LSD Clothing решили пересмотреть систему уровней и перейти на электронные карты OSMI Cards. ☝️ Главный вызов: обновить правила так, чтобы сохранить доверие и накопленные привилегии постоянных покупателей. Мы приняли его вместе с Radis и справились на ура! «Программу лояльности нельзя настроить и забыть. Нужно постоянно смотреть, как она влияет на ключевые показатели бизнеса», — Виолетта Данильчик, соучредитель и руководитель маркетинга в Radis Результаты перезапуска показали на карточках. А в кейсе подробно разобрали, какие данные анализировали LSD Clothing перед обновлением условий. 🔵 RetailCRM в MAX и VK #кейс

Заберите продажи себе 🛒 Как ритейлерам в D2C собирать данные о покупателях? Как мотивировать их к повторным заказам и не зависеть от чужих правил, комиссий и алгоритмов? Ответ прост: развивать собственный канал продаж. Именно об этом говорили на вебинарах с Яндексом. Вспомним главные выводы: 🔗 Оплата частями помогает продавать дороже При оплате частями средний чек может вырасти до 47% в разных нишах. Причём инструмент работает не только у крупных ритейлеров: его используют и небольшие магазины. 🔗 Сайт больше не главная точка входа Покупатель может найти товар в поиске или даже оформить заказ в чате с ИИ. Важно быть готовым к такому сценарию: показывать актуальные цены и остатки, а заказы из разных точек собирать в одной системе вместе с историей покупателя. 🔗 Корзина не место для забытых товаров Чаще это просто отложенная покупка. Поэтому сообщение «Вы забыли товар» может не сработать. Полезнее напомнить, что товар в наличии, предложить альтернативу или подобрать аксессуар. 🔗 Вовремя предложить товар важнее, чем долго готовить рассылку Через неделю человек уже забудет, что смотрел на сайте. Лучше ловить момент, пока он ещё на странице, и сразу начинать коммуникацию. Так шансы удержать покупателя гораздо выше. 🔗 Бонусы сильнее скидок Скидка даёт выгоду здесь и сейчас, но не работает вдолгую. В то же время бонусы создают дополнительную причину вернуться. Особенно когда покупателю напоминают, что накопленные баллы скоро сгорят. Если не попали на наши вебинары — полная версия всегда доступна по ссылкам 👇 📹 YouTube 📺 VK Видео Это всё полезная теория. А что с практикой? Узнать, как крупные производители развивают собственный канал продаж, перенять конкретные практики и забрать свежие инсайты можно уже 24 сентября на ивенте RetailCRM для D2C. Спикеры — представители RALF RINGER, SYNERGETIC и POLUBVI. 📍 Москва, Пространство «ВЕСНА» 🗓️ 24 сентября, сбор гостей с 17:00, начало в 18:00 Успейте попасть на встречу с топами рынка. Регистрируйтесь сейчас → 🔵 RetailCRM в MAX и VK #операционка #работа_с_базой