Дополнительный канал коммуникации с клиентами
По данным Google 65% клиентов предпочитают писать компаниям, а не звонить, причем чаще всего используют для этих целей не электронную почту, а мессенджеры — это удобно и бесплатно. Согласно исследованию CTIA (The Cellular Telecommunications and Internet Association), новое сообщение в мессенджере в среднем прочитают в течение 90 секунд, а для прочтения email потребуется 90 минут.
Наличие Телеграм для связи с клиентами увеличивает шансы на то, что коммуникация состоится. Клиент может написать в Телеграм, чтобы оформить заказ, получить обратную связь или инструкции или указать этот способ связи как предпочтительный при оформлении заявки. Отсутствие вас в Телеграм может привести к потере лида, ведь число пользователей этого мессенджера постоянно растет: в октябре 2013 года в сети Телеграм было только 100 тысяч активных пользователей, а в марте 2014 года их насчитывалось свыше 15 миллионов. В марте 2018 года армия последователей Телеграм составила уже 200 миллионов активных пользователей.
Удобный чат и файлообменник для рабочих коммуникаций
Согласно исследованию TgStat, аудитория Телеграм — это преимущественно работники it сферы, сферы производства и маркетинга и PR-технологий. При этом чуть больше одной четверти опрошенных используют Telegram для рабочего общения. Это удобно, так как можно создавать разные беседы под разные задачи, включать в них сколько угодно человек. Например, открыть чат для работы над конкретной задачей или проектом. В чате можно быстро согласовать правки по готовой работе или определиться с планом действий. Чат позволяет не только вести рабочую переписку, но и обмениваться файлами - можно пересылать файлы размером до 1,5гб в неограниченном количестве.
В качестве рабочего чата Телеграм удобнее, чем другие мессенджеры:
- Облачное хранилище. Телеграм позволяет обмениваться файлами даже большого размера, до 1,5 Гб без потери качества, в том числе видео и фото материалами. В отличие от WhatsApp, который сжимает и режет файлы, если они тяжелее 16 мб. То есть в отличие от WhatsApp или Viber, с помощью Телеграм можно сразу отправить файл напрямую — смонтированный видеоролик, макет верстки, отчетность и так далее. Если же вести рабочую переписку в других мессенджерах, то придется использовать отдельное облачное хранилище, что замедлит работу. К тому же, в Телеграм это бесплатно.
- Синхронизация между устройствами. В Телеграм можно участвовать в чате с любого устройства, не только со смартфона, но и с декстопа, используя приложение или веб-версию - переписка будет синхронизирована и доступна на любом из устройств.
- Можно обсуждать конфиденциальные вопросы. Еще одно удобство в том, что в Телеграм есть секретные зашифрованные чаты с отсроченным программируемым удалением сообщений, это позволяет вести конфиденциальную переписку. Например, переслать пароли для доступа к соцсетям или корпоративным программам, финансовой документации, вести переписку с юристами по спорным вопросам, обсуждать вопросы, подпадающие под определение коммерческой тайны.
Еще один источник информации для клиентов
Telegram позволяет создать корпоративный канал, в котором можно интересно рассказывать о новостях компании, обновлениях товаров, акциях, скидках или специальных предложениях. Еще один вариант информирования — телеграм-бот, который будет сообщать пользователю об изменении статуса его заказа. Также Telegram — еще один мессенджер, с помощью которого менеджер может связываться с клиентами.
Чем Телеграм лучше, чем другие способы информирования? Сообщение через мессенджер будет с большей вероятностью прочитано, чем рассылка на и так заспамленный электронный ящик. К тому же сообщения в Телеграм чаще воспринимаются как личные, чем как рекламные: получают больше прочтений, чем сообщения из других источников. Ведь если человек самостоятельно подписался на ваш канал, то он настроен воспринимать контент с вашей страницы и лояльнее относиться к рекомендациям, в том числе рекламным.
Инструмент для консультации клиентов
Сообщения в Телеграм удобнее, чем устный разговор: они не требуют забросить все дела и долго и нудно общаться с менеджером, ожидая на линии. В отличие от звонка, написать сообщение в Телеграм займет всего пару минут, а отвечать на них можно в свободное время, а не моментально. К тому же инструментарий Телеграм позволяет использовать для этой цели не только менеджера, но и чат-ботов. Робот ответит на типичные вопросы, например, проинформирует как оформить заказ или заказать доставку. Это позволит сэкономить человекочасы и переключить менеджеров с рутинных задач на более сложные, повысив эффективность работы компании.
Инструмент для позиционирования бренда
Канал — это аналог страницы соцсети в Телеграм. Там вы сможете информировать клиентов о новостях и акциях компании, а также рассказывать о жизни компании, делать развлекательные и информационные посты, чтобы привлекать в канал новых подписчиков. Также можно создать канал с экспертным контентом — это не официальная страница бренда, а нишевый блог, в котором в некоторых постах будет рекламироваться ваша компания, но не как прямая реклама, а как нативная. Эксперты вашей компании будут рассказывать о лайфхаках, новостях сферы и распространять экспертный контент. Основной критерий качества экспертного контента — польза и практическое применение. Если контент даст читателю полезные знания, которые можно применить в жизни, то его будут активно шерить другие узкоспециализированные каналы, что также приведет к росту клиентов.
Чат для клиентов
Чат для коммуникации с клиентами — это имиджевый инструмент, позволяющий увеличить лояльность клиентов и улучшить позиционирование бренда, но он же может нанести и вред имиджу при неправильном использовании. Долго отвечали на вопрос пользователя? Ответили грубо или некорректно? Это увидят и другие участники чата и мнение о компании ухудшится.
Специфика чата состоит в том, что находится в нем может до 200 тысяч человек одновременно, то есть для многих компаний — это все их клиенты. В чате клиенты могут задать интересующие вопросы, оставить отзывы.
Но чтобы чат работал на пользу компании, его нужно грамотно модерировать и оперативно реагировать — инициировать темы для обсуждения, своевременно удалять троллей и тех, кто оскорбляет других участников, задавать вопросы и отвечать на них. Чтобы администрировать чат было проще, можно добавить в администраторы бота, настроенного на удаление нежелательных сообщений и бан нарушителей.
Покупки прямо в мессенджере
Телеграм позволяет организовать интернет-магазин с помощью бота. Чат-бот для продаж позволяет клиенту быстро оформить заказ без участия менеджера. Это еще один способ оформить покупку для клиента, альтернативный сайту. — Для тех, кто активно использует Телеграм это удобно, ведь позволяет оставить заявку сразу, увидев подходящий товар в Телеграм, не переходя на сайт. Если в боте хороший контент, интересно представлены предложения и есть понятный и простой алгоритм действий для совершения покупки, пользователю будет проще это сделать, не выходя из мессенджера. Предоставляя возможность заказа продукции компании в Телеграм вы проявляете заботу о клиенте. А это увеличивает его лояльность к вашей компании.
Телеграм способен решать ряд задач бизнеса. Это альтернативный метод привлечения клиентов и коммуникации с ними. Но помимо уже озвученных преимуществ, Телеграм предоставляет множество возможностей для рекламы. Размещать можно как прямую, так и нативную рекламу в каналах и чатах. Преимущества — узкая целевая аудитория и высокая по сравнению с соцсетями вовлеченность. Если в Фейсбук или ВК посты видят лишь 6% подписчиков страницы, то в Телеграм это от 30 до 70% аудитории канала или чата.
Помочь в развитии присутствия бренда в Телеграм можно с помощью команды Omerta Agency.
